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華住強制“入會”?酒店業為何熱衷搶會員

發表于:2020-06-06 22:48:50  來源:互聯網  訪問:

導讀: 朱華酒店集團曾因大量披露酒店會員信息而走在前列,但現在因強制“招募”會員而陷入困境。最近,一些消費者質疑朱華集團旗下的一些酒店強迫消費者掃描代碼進行登記,以便將居民變

朱華酒店集團曾因大量披露酒店會員信息而走在前列,但現在因強制“招募”會員而陷入困境。最近,一些消費者質疑朱華集團旗下的一些酒店強迫消費者掃描代碼進行登記,以便將居民變成“會員”。對此,10月19日,朱華酒店集團表示,該集團已首次啟動內部整改工作。業內人士表示,會員數量一直是酒店企業非常重視的指標,背后有著強大的利益驅動力,這可以讓酒店集團在擴張過程中更加自信,在加入政策方面有更多的發言權。然而,成員資格也是一把雙刃劍。一旦會員的信息安全失控,大量消費者將失去信任,品牌形象將受到嚴重損害。

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強制性的“成員資格”帶來了疑問

據消費者報道,在居民入住時,朱華旗下的一些酒店接待員要求居民使用微信掃描自己的代碼,而在“微信一鍵式登錄”按鈕下,有一小段文字:“我已經閱讀并同意朱華會員的服務條款和“朱華隱私聲明”。如果我不同意辦理登機手續,我就不能完成登機手續。然而,一旦檢查完畢,朱華將進一步要求居民提供其手機號碼,并自動將該手機號碼注冊為“朱華會員”。這種強制性的“會員資格”引起了一些消費者的不滿,其中一些人認為在中國生活的做法侵犯了居民的隱私權。

對此,朱華酒店集團在最新聲明中表示,目前,朱華酒店為居民提供兩種入住方式,這不僅可以由前臺工作人員完成,也可以通過微信掃描碼完成。朱華集團開通微信掃描代碼辦理入住是為了希望居民在酒店入住高峰期通過系統聯動獨立完成入住,從而減少不必要的排隊等候時間。目前,鑒于部分酒店前臺員工強迫居民使用微信掃描碼辦理入住手續,朱華酒店集團首次開展內部整改工作,為酒店員工提供全面培訓,優化相關產品體驗。

根據朱華集團官方網站,該集團成立于2005年,目前在中國400多個城市經營著4000多家酒店。酒店預訂平臺是“朱華協會”。它經營著許多著名的酒店品牌,包括漢庭、海友、全基和宜必思。上海星碩酒店管理咨詢有限公司首席顧問袁雪雅表示,如果消費者不想加入俱樂部,酒店會強迫消費者“加入俱樂部”,這顯然是不合適的。華美咨詢集團首席知識官趙煥顏指出,并不排除華美系統設計存在問題。

信息披露犯罪記錄

值得注意的是,在中國居民“強迫”居民加入會員的同時,他們也附上了隱私聲明,而這一聲明同時也帶來了中國居民對消費信息過度需求的問題。據了解,“當您通過朱華網站或移動應用軟件使用朱華的服務時,我們將要求您在付款時提供您的姓名、性別、身份證、家庭地址、電話號碼、生日、電子郵件、賬號、密碼和其他信息,如您在選擇酒店和銀行賬戶或信用卡時的偏好”。

對此,中國信息安全研究院副院長左曉東表示,家庭地址、賬號等信息可能不是酒店需要收集的所有必要信息。但是,《互聯網安全法》第41條明確規定,網絡經營者在收集和使用個人信息時,應當明確說明收集和使用信息的目的、方法和范圍,不得收集與其提供的服務無關的個人信息。

更重要的是,對于有“犯罪記錄”的中國居民來說,對消費信息的過度需求也使人們擔心信息披露的后果。去年8月,網絡流傳了一張黑客出售朱華酒店集團客戶數據的截圖,涉及姓名、身份證號碼、家庭地址、開房記錄等許多敏感信息。大約5億條信息以8個比特幣的價格打包,并給出了測試數據。

關于如何更好地保護居民的信息安全,中國居民表示,該集團已經成立了一個信息安全委員會,以保護居民的信息安全。然而,關于居民信息安全風險,一些內部人士仍表示,“在代碼掃描過程中,中國居民同時獲得了居民微信昵稱和頭像。在披露的情況下,居民的個人社會賬戶將被披露!

對中國居民來說,對信息甚至信息披露的過度需求問題是基于成員資格問題,這反過來又補充了信息問題。值得注意的是,今天的中國住宅幾乎可以被視為酒店業的縮影。其背后是酒店在會員數量、會員信息和信息安全方面的復雜交織。

一位酒店高管今天在北京商報告訴記者,近年來,連鎖酒店集團用戶的信息經常被泄露。一方面,這是由于酒店后臺的不斷升級和在線聯系程度的提高。另一方面,由于利益的驅使,大量用戶數據被非法供應商使用,成為非法的盈利工具。用戶信息的披露不僅使酒店用戶信息不安全,而且影響酒店集團的聲譽。另一方面,袁雪雅呼吁酒店今后出臺相應的規定,加強對居民信息安全的管理。

會員的秘密

眾所周知,在內部,會員制度可以提高酒店用戶的粘性,幫助酒店集團拓展直銷渠道。從外部來看,酒店集團擴大成員甚至講述一個好的“資本故事”是有益的。因此,近年來,各種酒店集團在快速擴張的同時,也在不斷進行“會員競爭”。

據了解,除了朱華竭盡全力吸引成員外,賈茹的首次訪問最近加深了與朱非的合作。通過朱非頻道,第一次游覽賈茹已經積累了780多萬新會員。此外,洲際酒店還與中國南方的會員計劃相匹配,這也是為了吸引新會員。

對此,袁學亞指出,當今各酒店集團都非常重視會員制度的建設,尤其是酒店會員的數量。為了招募盡可能多的成員,有些酒店甚至將此作為普通員工的關鍵績效指標考核內容之一,背后有強大的利益驅動機制。以朱華為例。在朱華與雅高合作之前,外國酒店非常重視其在中國的會員數量。此外,錦江收購鉑濤集團也是基于其背后的數萬名成員。不僅如此,在當今酒店市場連鎖發展的大浪潮中,大量的酒店成員也能給酒店品牌在品牌加入和管理產出上一定的話語權。不過,袁雪雅也坦言,近年來,酒店業人才流動頻繁,加上一些企業擴張迅速、管理松懈。如果沒有良好的保護措施,酒店信息很容易泄露,從而造成負面問題。

業內人士呼吁,如果酒店被迫招募會員,盲目追求用戶數量,而忽視相關服務和內部控制,則會產生相反的效果。因此,在居民信息安全保護等方面,酒店應發布相應條款,加強管理,降低相關風險。

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